Jueves, 1 de diciembre de 2011.

Aquel día le habían molestado bastante los lumbares… eso era extraño, pensó. Lo que, sin embargo, no le resulto extraño, fue su hora de llegar a casa…

Evolución de un vendedor

Aquélla noche… como casi todas, Iván llegó pasadas las diez, se preparó un té y conectó el ordenador, a la vez que colocaba cuidadosamente en la mesa los contratos de las tres ventas que había cerrado ese día.

Mientras el lento portátil terminaba de arrancar, aprovechó para dar un pequeño sorbo a su taza y tratar de adivinar cual sería el resultado de ventas del resto del equipo ese día, aunque ese pequeño juego, que tanto le había divertido en su época de vendedor, se había vuelto mucho menos ameno desde hacía 2 meses, cuando había sido promocionado a Jefe de Equipo.

-Me lo gané  a pulso-, pensó, mientras recordaba aquellos 7 meses en los que había trabajado como vendedor, con tan brillantes resultados que, después de convocar un proceso de selección entre candidatos internos y externos, su empresa le había dado la excelente noticia:

- Felicidades, ¡Un ascenso!, más remuneración fija y…. la incorporación de tres nuevos vendedores a tu cargo para que los dirijas- le había espetado su jefe a la vez que le regalaba la mejor de sus sonrisas.

El sonido del Windows dando por finalizado el arranque del ordenador le devolvió a la realidad.

Ya esta, pensó.  Abrió el correo y escudriño con atención los reportes de sus tres vendedores, recibidos entre las 19:21 y las 20:03 horas.

Ojeó el primero, el de Marina…. ninguna venta, abrió el segundo, el de Luis y lo mismo, nada, por ultimo el de Lola… -uff, otro día de mierda-, pensó, ninguno ha firmado nada.

Se recostó en el sofá, a la vez que cruzaba las palmas de las manos tras la nuca, en un gesto que usaba para liberar tensión.

“No es tan difícil leche, en mis nueve meses tan solo dos días no he vendido nada… solo hay que trabajar intensamente y aprovechar las oportunidades”, pensó.

Iván sintió una sensación que le empezaba a resultar familiar en su nuevo puesto, “el miedo al fracaso”.

-¿Y si tan solo soy un gran vendedor?… la verdad es que vivía mejor antes, pero no quiero dejar pasar esta oportunidad sin dar todo lo que tengo- reflexionó.

En cualquier caso, se enfrentaba en ese momento a una decisión que ya había tomando demasiadas veces en las últimas semanas: ¿pasar sus tres contratos y apuntarles un “cero” a cada uno de sus vendedores? ¿O apuntarles un contrato a cada uno renunciando a los tres que EL había generado el ese día?

Repaso de nuevo mentalmente las consecuencias, que le vinieron a la mente a toda velocidad y sin un orden muy claro… las percepciones de Jose Carlos, su jefe sobre si no sabría formar a su equipo, si pensaría que solo se ocupa de sus ventas y no les presta atención a los nuevos, de si valdría realmente para aquello…

Por otro lado, apuntarles los contratos que él había generado a sus vendedores “para motivarles –se decía a sí mismo-”… ¿no era realmente estar engañando a sus jefes e incluso a si mismo?

- La verdad es que me gustaría saber qué hacer en este momento, y recibir más formación para dirigir equipos comerciales, algo mas que pautas sobre contrataciones, despidos y reportes- reflexionó.

Tras un minuto de meditación, abrió los ojos, se incorporo y, esgrimiendo el mismo bolígrafo con el que había cumplimentado los contratos de venta, completo los mismos con el código de comercial que correspondía a Marina, Luis y Lola para a continuación teclear en las casillas de la hoja Excel que estaba a punto de enviar a su back-office con “el brillante” resultado de su equipo, tres “unos”… hoy “todos han vendido”.

Necesitó, a continuación, encontrar una buena excusa para justificarse a si mismo esa decisión:  “Mañana es mi cumpleaños y lo que menos me apetece es que después de todo, me metan en una reunión para presionarme,  desmoralizarme y estropearme la cena con mi chica. Llevo una temporada en la que casi no la veo, ella me dice que esta cansada de mi trabajo, que desde que me ascendieron casi no me ve y si encima mañana estoy cabizbajo… no se lo merece”.

No obstante, -pensó- esto no puede seguir así.  Mandó un e-mail a sus vendedores convocándoles a una reunión a primera hora, -les voy a dar un ultimátum-… bueno, uno más.

Jose Carlos Martinez

Director de Operaciones

REGIO Sales & Services

El sueño de todo Director Comercial…. o Jefe de Ventas…o CEO…. “tener el mejor equipo comercial”…

Todos queremos la “receta” para cocinar este plato, pero para que una receta salga bien hay que poner los ingredientes adecuados, en el orden correcto y emplear el tiempo necesario… nada mas y nada menos…

La “receta”.

Lo primero que deberíamos definir para centrar este tema es que entendemos por un “equipo comercial de élite”. Significa, ni mas ni menos que, los integrantes del equipo deberán:

1) Estar bien formados en el producto o servicio que venden, entendiendo esto como que tienen interiorizado y entienden la diferenciación entre nosotros y los competidores.

2) Ser periódicamente entrenados en identificar necesidades y empatizar con clientes, para poder aportar realmente valor añadido en las soluciones personalizadas que les aportamos.

3) Trabajar pensando en como ayudar y aportar al trabajo de sus compañeros en la organización y a los diferentes interlocutores en el cliente.

4) Estar alineados con los objetivos de la empresa, de cara a su consecución y comprometidos moral y económicamente en su logro.

Así de “fácil”.  Asi que, ¿cuales son “los ingredientes” para llegar a conseguirlo?

Los “ingredientes”.

Son pocas cosas, pero hay que ejecutarlas con extremismo, sin términos medios, cualquier vacilación aquí hace que se derrumbe todo el sistema alrededor.

Veamos cuales son los puntos críticos:

1) El perfil de los miembros del equipo pasa -necesariamente- por 2 requisitos: ser buenas personas y buenos profesionales.

2) Invertir en la formación inicial y alentar y exigir la formación continuada.

3) Crear un sistema de objetivos consensuado, exigente, comprometido, generoso y realmente motivador.

4) Crear conciencia y clima de ser una organización orienta al LOGRO de los objetivos, no al esfuerzo, trabajo, etc….

“Cocinando”.

Con todo lo comentado hasta ahora tenemos grandes posibilidades de éxito, que para que sean totales debemos solamente añadir que, en lo que respecta a la gestion del equipo:

• Hay que ser consistente en los planteamientos
• Ajenos al desaliento y criticas
• Permanecer en actitud de escucha y reacción permanente
• Actuar con una visión a largo plazo, sacrificando incluso algún “vendedor estrella” en aras del bien común del resto del equipo.

Cada uno de los puntos anteriores da para un capitulo pero ahí os dejo los “titulares” para que cada uno escoja sus ingredientes, los aliñe adaptándolos a sus circunstancias y escriba su propia receta de éxito para construir su “equipo comercial de élite”.

David Fernández Rubí

CEO & Founder

REGIO Sales & Services

En una reciente investigación de mercado que desde REGIO hemos encargado a una consultora de primera línea, más del 90% de empresas y pequeños comercios reconocen que necesitan imperiosamente vender más…aunque solo 1/3 de ellos está probando cosas nuevas para conseguirlo. ¡Bravo por estos últimos!, salgan bien o salgan mal hay que probar.

Los otros 2/3 de esas compañías están esperando a….. ¿ a qué??

SI quiere seguir abierto...innove

Parece obvio que si quieres que las cosas cambien, es decir, si necesitas vender más, tendrás que hacer algo de forma diferente….¿no?

La verdad, optimista de mi, pensaba que todo el mundo tenía asimilado esto…pero por lo visto no.

Parece que hay optimistas o resignados, que aun viven pensando que “saldremos de la crisis….”, que “esto no puede durar siempre”, o que “hay que resistir así aunque estemos en perdidas”…. son algunas de las frases textuales sacadas de las entrevistas en profundidad que han realizado el pasado mes de Diciembre.

Pues amigos, notica bomba: Ya no estamos en crisis, estamos en “la nueva era”… que significa solamente que las cosas no van a volver a ser como eran, que aquellos tiempos de vacas gordas ya no volverán… y que si quieres que tu empresa o negocio tenga futuro hay que construirlo desde la realidad, es decir, el presente.

¿Y cómo es el presente?

Un consumidor que ha cambiado en su manera de pensar, de comprar y de gastar…que no tiene porque estar en apuros para comprar de manera inteligente, aprovechando oportunidades, que cree que puede comprar marcas sin derrochar, que quiere un servicio personalizado y diferente, que no le importa comprar marcas de distribución si le dan confianza, y al que TENEMOS QUE DARLE UNA BUENA RAZON para que nos compre a nosotros en lugar de a la competencia…

¿Tenemos esa BUENA RAZON clara?

Si es así, perfecto, ahora solo hay que hacérselo saber con comunicación que le llegue de la forma más inteligente posible, incluyendo en el habitual cocktel las nuevas posibilidades  que nos dan las redes sociales, los smartphones, la TDT, e internet en general.

Si no la tenemos, habrá que inventársela y hacerla realidad. Eso es a lo que me refiero con INNOVACION COMERCIAL, no sólo a inventarse nuevos canales de venta, sino a reinventar el espacio comercial, el packaging, la experiencia de compra, la gestión de las operaciones, y hasta quienes son tus clientes potenciales…. todo ello para proporcionar a nuestra empresa o negocio esa USP (unique selling proposition) o dicho de otra forma, la BUENA RAZON para que nos elijan a nosotros entre las múltiples posibilidades que tienen.

Por fin se acabo la crisis, al menos para algunos…¿o no?

David Fernández Rubi

REGIO Sales& Services

el lenguaje de la vedad debe ser el de la venta

Decía Séneca que “El lenguaje de la verdad es sencillo y exento de artificio”.

La primera vez que lo leí me pregunté inmediatamente si ese lenguaje era posible hablarlo en el mundo comercial. Despúes de meditarlo un rato y tras defender mentalmente posiciones encontradas, he decidido que SI, si pensamos en ventas desde la perspectiva correcta.

Analicemos los 2 componentes fundamentales de la frase:

1) Lenguaje sencillo, la “regla nº 1 de un vendedor”….

Cualquier buen vendedor sabe que al cliente no hay que hablarle con tecnicismos, sino con un lenguaje que sea capaz de entender sin esfuerzo. El vendedor que usa tecnicismos con un cliente sin que esos sean para el cliente su “lenguaje natural” está cometiendo uno de los errores mas graves en los que puede incurrir.

Esto suele ocurrir con vendedores poco seguros, que inundan de “palabros” sus frases con el ánimo de que el cliente no le entienda y así no pueda rebatir sus afirmaciones…. el problema es que no le rebatirá pero también raramente le comprará algo….nadie quiere cosas o servicios que no entiende perfectamente.

2) y “exento de artificio”, difícil de cumplir para mucha gente….

Porque hay personas que creen que buscando la forma complicada decir las cosas pueden esconderse mejor las mentiras o las medias verdades, que son aún peor que las mentiras… y si lo que quieres contar es bueno para tu cliente, es decir, “hará su vida mejor” díselo de la forma menos complicada posible.

Por cierto, con “hará su vida mejor” me refiero a que solo hay 3 razones para que alguien compre algo, que son:

1) Quiere LOGRAR algo, conseguir alguna cosa de la que carece y cree le será útil.

2) Quiere ARREGLAR algo, tiene un problema real y actual que necesita solventar.

3) Quiere EVITAR algo, aunque ahora mismo no tenga el problema, intuye que puede llegar a tener gustaría actuar antes de que suceda ese problema.

Solo por alguna de esas 3 razones, alguien realizará un acto de compra. El cliente puede ser consciente de ese problema o puede estar latente y ahí juega la capacidad del vendedor de demostrar la NECESIDAD real del producto o servicio que le ofrece, en hacerle ver qué conseguirá lograr, arreglar o evitar si compra nuestro producto o servicio.

En cualquier caso, lo haremos mejor siguiendo el principio de Séneca y utilizando “el lenguaje de la verdad”, sencillo y carente de artificio.

David Fernández Rubí

Regio Sales & Services

Obtener feedback continuo de una serie de criterios es vital para una empresa si realmente quiere fidelizar a sus clientes, y buscar formas de mejorar las relaciones con ellos.

Fidelizar a partir de la información que recibimos

Veamos algunas razones por las cuales establecer un flujo constante de información desde los clientes potencia su fidelización:

• El feedback revela los planes actuales y futuros del cliente, nos da visibilidad de los pasos que debemos seguir en el futuro.
• Mirar tu propio negocio desde el punto de vista de tu cliente te permitirá contestar a una pregunta crítica: “¿Harías negocios con esta empresa?”.
• El feedback permite personalizar el trato y nivel de servicio hacia cada cliente para obtener su satisfacción a un coste mínimo. Es decir, ‘actuar sobre seguro’.
• ¡Si no preguntas no sabrás nunca cómo lo estás haciendo hasta que sea demasiado tarde!.
• Saber de tus clientes te revelará lo que tus competidores están haciendo.
• El simple hecho de pedir feedback mejora la reputación de quien lo hace. En sí mismo es una estrategia de marketing.

¿Con qué frecuencia debemos saber de nuestros clientes? Depende por entero de la importancia de la cuenta.

Has ahora no ha sido útil ¿qué hago?

Si el feedback que has estado recibiendo de tus clientes no ha resultado útil, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Hago las suficientes preguntas? ¿Son las preguntas adecuadas?
• ¿Comunico de forma efectiva la razón de tantas preguntas?
• ¿Pregunto a la gente adecuada?
• ¿Mi empresa sabe cómo utilizar la información que recoge? ¿Está preparada para responder los retos planteados en esa información?

En el seguimiento hay ventas

Recuerda que una reunión de seguimiento no debe convertirse en un evento ‘amenazador’. Se trata de una reunión para poner de relieve diferentes datos.

No es una acción de ventas. Pero es muy probable que haciendo estas reuniones con la forma y regularidad adecuadas se pongan de manifiesto oportunidades de ventas a corto, medio y largo plazo.

Luis García de la Fuente

La diferencia fundamental entre vender y negociar es que vender es un proceso para identificar lo que el vendedor ofrece con lo que el comprador necesita.

La negociación es el proceso de acordar los términos del acuerdo, y forma parte del ‘continuo’ de las ventas. Sin embargo la negociación sólo debería comenzar cuando exista un compromiso real ente comprador y vendedor.

De alguna forma es como las citas. Una persona no reserva un restaurante hasta que no tiene la cita acordada. Y de la misma forma, la persona a la que se cita no está realmente interesada en el lugar hasta que no adopta un compromiso verdadero.

Una vez que la cita está fijada ya es cuestión de acordar o negociar el tipo de restaurante, la ubicación y la hora. Una vez que alguien se ha comprometido a hacer algo, su nivel de interés aumenta enormemente. Ese es el motivo por el cual la fase de negociación suele implicar fuertes emociones.

Los comerciales utilizan la fase ‘de venta’ para establecer las bases de una futura negocación, asegurándose de que realmente entienden las necesidades de sus clientes y el proceso de toma de decisiones, ‘sembrando’ y estableciendo el tono de la futura negociación. Si por ejemplo das todo en la fase de venta estableces de alguna forma que continuarás haciéndolo en la negociación.

Luis García de la Fuente

Como casi siempre…GENIAL Dilbert….

Para que los esteis flojos de ingles, esta es la traducción:

1) Si migramos las aplicaciones corporativas a un entorno web, y externalizamos las ventas  y el desarrollo de producto….

2) La totalidad de la empresa podría ser gerenciada por un mono…

3) ..mas un segundo mono para mirar las pantallas de powerpoint del 1er mono.

No hace mucho tuve la oportunidad de charlar un buen rato con un empresario que resulta ser además un gran comercial. Le pregunté en dónde pensaba que estaba la clave para saber vender bien. Me contestó que era algo sencillo: la mayor parte de la gente piensa que vender es decirle a otras personas lo que tienen que hacer, pero que vender en realidad se basa más en escuchar.

La clave de las ventas es escuchar

Y sin embargo marketing es más sobre ‘hablar’, construir notoriedad, publicidad, relaciones públicas, etc. O al menos esa era la definición hasta no hace mucho. Marketing es hacer mailings, ‘brochures’, flyers, etc. El marketing encuentra y ‘calienta’ al cliente potencial, pero es ventas quien lo ‘convierte’ en cliente o socio.

Mi amigo tiene un procedimiento en cuatro pasos para empezar a vender:

1. Cerrar la boca
2. Hacer preguntas
3. Encontrar el verdadero problema del cliente
4. Preguntar ‘¿Has intentado esto ______?’, ‘¿Has probado esta _______ solución?’.

Entonces, y sólo entonces, hablar de las características y atributos de tu producto o servicio…

Todo el mundo habla, todo el mundo escucha

Es interesante comprobar cómo los últimos años, en el mundo online la dimensión ‘escuchar’ también parece estar imponiéndose en el marketing. En esa línea van todos o casi todos los servicios de seguimiento electrónico de blogs, métricas, redes sociales, etc.

Con lo cual nos encontramos con la paradoja de un mundo en el que se hace cada vez más ruido por un lado y se escucha también cada vez más por otro.

Pero esencialmente, y en el mundo físico ¿estás de acuerdo con que marketing se basa en ‘hablar’ y ventas en ‘escuchar’?.

Luis García de la Fuente

Las campañas ‘multicanal’ tienen mucho más éxito cuando somos conscientes de las preferencias de los clientes potenciales, y de su comportamiento. Esta conclusión, extraída de un reciente estudio de Forrester Consulting no debería suponer una sorpresa para nadie, pero la mayoría de las empresas en realidad ignora sus implicaciones.

Los profesionales del marketing apuestan por el Email

Sólo el 32% de los profesionales encuestados en julio de 2009 han declarado que conocen el comportamiento de sus clientes ante diferentes canales de venta, y sólo el 37% son conscientes de las preferencias de esos mismos clientes  a la hora de ser contactados. Estos datos, correspondientes a EEUU nos hacen suponer que en España los ratios son todavía más pequeños.

Por ejemplo, en junio ExactTarget ha encontrado que las preferencias de los responsables de marketing sigue creciendo a favor de las ‘campañas’ de Email y SMS.

La palabra mágica es ‘permiso’

Los consumidores prefieren el Email en una proporción 3:1 sobre cualquier otro canal de marketing. Pero tener ‘permiso’ es clave. La mitad de los consumidores manifiestan que los correos electrónicos no solicitados son inaceptables incluso desde aquellas empresas con las que tienen un trato regular. Este ratio supone el doble que un año antes y es indicativo de cierta saturación ante el correo no solicitado.

A pesar del creciente uso de las redes sociales para comunicarse, los consumidores siguen reacios a recibir mensajes a través de estos sites. ExactTarget ha encontrado que el 70% de los usuarios de Facebook que eran ‘fans’ de una marca no le habían dado permiso para enviar comunicaciones a través de ese canal. Aquí también se pone de manifiesto la importancia del ‘opt-in’ explicito y de conocer las preferencias de canal.

La paradoja es que en una industria como la digital, en la que es más fácil que nunca enviar una variedad de mensajes (en formato y contenido), se hace imperativo que el área de marketing determine con mucha precisión el mensaje adecuado, a la persona adecuada y el momento adecuados para llegar a la gente.

Y por otra parte las redes sociales no se están convirtiendo -al menos de momento- en la varita mágica que muchos esperaban para el marketing digital.

Luis García de la Fuente

¿Cómo que no rema más? Me extraña Fernández... ¿estamos o no estamos todos en la misma barca?

Voy a hacer aquí un duro ejercicio de sinceridad y a tratar de describir brevemente las principales ventajas y también problemas de tener un equipo comercial externalizado, para finalmente aportaros mi punto (obviamente parcial) del socio-proveedor.

Vamos a saltarnos las tradicionales características de las que podría hablar cualquier outsourcing de ventas y centrarnos en los puntos clave de la función comercial dentro de una empresa cuando esta se aborda desde un proveedor externo.

El principal problema que surge es con clientes que se plantean esta alternativa como un medio para eliminar el riesgo y los costes por completo. No es, o no debería ser esa, la razón fundamental de abordar un proceso de outsourcing comercial. Si no quieres arriesgarte a tener un equipo comercial propio o externo y pagarlo es que no crees en tu propio producto o servicio, o no puedes permitírtelo.

Al menos en REGIO , los clientes que nos contratan no lo hacen con ese objetivo, sino el de optimizar el rendimiento del equipo de ventas, delegando o compartiendo ese trabajo con un socio de garantía, que aporte experiencia, equipo humano, tecnología, conocimiento y expertise al desarrollo y definición de un canal de ventas.

No quiero decir que no recibamos muchas llamadas pidiendo que vendamos sus productos a pura comisión, por que las recibimos todos los días, pero son clientes equivocados, la mayoría lo que busca es un distribuidor para sus productos, no una externalización  de las ventas con un partner en formato outsosurcing. A pesar de esto, hay empresas que se denominan de outsourcing comercial y que si trabajan en un formato 100% variable, en el que, sin embargo, los recursos y la dedicación que el cliente puede exigir son, lógicamente, muy diferentes a si estas contratando y pagando un equipo exclusivo y dedicado.

Tenemos casos de clientes potenciales que nos llaman y  se quejan de su actual proveedor porque no cumple el dimensionamiento, o porque acaba de descubrir que su red exclusiva no es tal, sino que lleva varios productos a  la vez…. y la conclusión que yo saco de todo esto es que, pagas lo que tienes, y que nadie da duros a peseta…

La diferencia fundamental es si el equipo de ventas está plenamente decidado  (outsourcing) o compartido (distribuidor u outsourcing 100% a comisión).

Obvia decir que en el caso de un equipo compartido, se reducen drásticamente 2 cosas:

1) Los costes, puesto que es una red de ventas ya amortizada y seremos uno más en el portfolio de productos y servicios a vender, o despachar.

2) Las ventas potenciales, porque los vendedores le dedicarán al producto o servicio el tiempo y esfuerzo que ellos decidan.

Por otro lado, el outsourcing es difícil de implantar con éxito, como lo es desarrollar con éxito una red de ventas propia en cualquier empresa, y tiene como dificultad añadida “la sostenibilidad”.

Me refiero con esto a que una vez lanzado el equipo de ventas externo, pueden suceder dos cosas.

1) Que no se venda lo suficiente para que el equipo sea rentable, y se rescindirá el contrato al partner. Las pobres ventas podrán ser o no ser culpa del equipo de ventas, pero en este mundo los de ventas son siempre como el entrenador de un equipo de fútbol, es decir, el primero en ser cuestionado y despedido. No digamos ya cuando “el entrenador” no es de la casa sino un externo.

2) Que se venda bien o muy bien, lo que paradójicamente también puede convertirse en fuente de problemas de diversa índole.

Os apunto aqui algunos casos de problemas causados por el “éxito” de algunas acciones, todas ellas casos reales:

• Problemas internos causados por la comparación entre el rendimiento del equipo de ventas interno y el externo, que degeneran en guerras interdepartamentales.
• Problemas por que el proveedor “gana demasiado” dinero en comisiones y entonces el cliente empieza a preguntarse si los objetivos no estarán mal puestos, que si porque si 2 vendedores venden, por ejemplo,14 contratos, los otros 30 “sólo” venden entre 8 y 10….etc, etc…
• El cliente empieza a “fichar” a los mejores vendedores del partner para incorporarlos a su equipo de ventas, lo cual no es malo en si mismo, si no se usa para encima echarte en cara que sus equipos internos “cada vez venden mas” y que “tu rendimiento ha caido ultimamente”…..

Otra equivocación que no paro de escuchar es cuando se dice, y esto se lo he escuchado sobre todo a la competencia, que el outsourcing comercial solo sirve para ventas “básicas” o clientes pequeños.

Craso error. Al menos en REGIO os podría contar casos de éxito en venta compleja de Plantas de Energía Solar, Calderas de instalaciones comunitarias, Formación de Grado Superior, Franquicias, etc. No digo que todo se pueda vender con outsourcing comercial, solo que la diferencia no la hace el tipo de cliente o la complejidad del producto sino otra serie factores difíciles de describir aquí.

Para terminar, a pesar de lo que pueda parecer por lo expuesto hasta ahora, os diré que SI hay clientes que entienden como hay que gestionar de verdad los canales de venta propios y los canales de venta externalizados, y que entienden la verdadera naturaleza y uso del outsourcing comercial como una herramienta adicional para la competitividad de sus organizaciones. Son sobre estos casos sobre los que se construye el modelo de ventas multicanal y multirecurso que mejores resultados aporta a las organizaciones.

David Fernández Rubí

REGIO Sales & Services